Um estudo, realizado pelo NeoAssist e a Social Miner, mostrou que os brasileiros não estão satisfeitos com os atendimentos que recebem. Segundo a pesquisa “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, 68% dos clientes pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem sido melhor atendidos. Além disso, 87% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem a intervenção humana.
E não para por aí, outro estudo realizado pela Manhattan Associates, concluiu que 77% dos consumidores desejam que as transações de compra desconectadas evoluam para uma experiência unificada.
Essa realidade vem a partir de um novo perfil de consumidores que buscam por agilidade e qualidade nos seus atendimentos, priorizando essa satisfação até mesmo acima dos produtos que estão comprando. Diante disso, percebemos a necessidade de automatizar e agradar diversos públicos, e é nesse ponto que as plataformas e ferramentas omnichannel podem auxiliar.
O objetivo desse conceito (omnichannel), aplicado ao contexto de atendimento ao cliente, é criar uma comunicação integrada, melhorando a relação dos consumidores, gerando menos tempo de espera e possibilitando a resolução de problemas com mais rapidez.
Segundo Felipe Rezende, gerente do Zoho Desk, agilidade e qualidade de atendimento são fatores essenciais para a satisfação do cliente. Com o uso de plataformas que oferecem esse atendimento omnichannel, é possível proporcionar uma experiência mais eficiente e personalizada ao cliente, aumentando sua satisfação e fidelidade à marca.
“Através da integração de diferentes canais, como chat no website, e-mails, redes sociais e telefone, é possível garantir que o cliente tenha um atendimento consistente em qualquer canal que escolha utilizar, sem precisar repetir informações ou enfrentar longos tempos de espera”, complementa.
Além disso, com a automatização de processos e o uso de ferramentas de inteligência artificial, é possível resolver demandas de forma mais rápida e eficiente. Isso permite uma maior capacidade de atendimento simultâneo, aumentando a produtividade e sua qualidade. Com isso, a empresa consegue melhorar sua reputação no mercado.
Isso traz a realização das perspectivas dos consumidores no mercado apontada pelo NeoAssist e a Social Miner, uma vez que, com a automação, os clientes passam por filtros nos chatbots que permitem que suas dúvidas sejam respondidas rapidamente e somente casos específicos sejam levados ao atendimento humano. Um exemplo disso são as empresas que permitem o contato via WhatsApp e mandam pelo aplicativo diversas opções para que você escolha o que deseja conversar e a partir daquilo surgem outros desdobramentos e respostas automáticas que podem auxiliar na sua dúvida. E no final, caso não tenha conseguido resolver o que deseja, encaminham para algum atendente, filtrando as solicitações.
Como funciona na prática?
Na prática, essa relação entre omnichannel e a automação pode ser feita de diversas formas. De acordo com Ricardo de Oliveira, diretor de Suporte Técnico da Zoho, a depender do segmento em que a empresa atua, é fundamental separar primeiramente o atendimento por setores, centralizando tudo em uma única ferramenta (por exemplo, financeiro, logística, etc). Ou seja, cada departamento atende e gerencia os chamados, e consegue encaminhar os tíquetes para o setor responsável, internamente pelo software de atendimento. Dessa maneira, há uma visão única, não há perda de informação, evitando que o cliente precise repetir o que já foi dito em outro meio e atendente.
A partir disso, é possível tomar outros passos com a automação para melhorar o atendimento, como por exemplo, a possibilidade de configuração para que o agente receba uma notificação para os chamados não respondidos dentro do prazo. Ou seja, se um cliente ficar sem resposta, automaticamente o atendente será notificado para que ele tome uma decisão imediata de retornar a solicitação.
Por se tratar de uma empresa mundial, Ricardo conta também que recebem e-mails e solicitações de contato diariamente, e a automação consegue analisar de qual país veio o contato e assim encaminhar para o time adequado que o atende, fazendo com que cada pessoa receba o atendimento adequado, diante dos fatores locais e com o idioma correto.
A inteligência usada nas plataformas do Zoho Desk também permite que se analise o perfil de cada cliente final, considerando se a pessoa prefere resolver o problema por conta própria ou se tem o costume de preferir o contato humano. Assim, por exemplo, no primeiro caso, os chatbots podem sugerir artigos que oferecem as respostas necessárias , e no segundo caso já dar a opção da conversa com o atendente, mostrando realmente como um omnichannel atua.
“Como a plataforma oferece atendimentos digitais 24h/7 dias, o Zoho Desk permite que sejam criadas opções personalizadas para cada momento, logo, é possível colocar que o atendimento humano é feito apenas em um determinado período e fora desse horário somente opções de respostas automatizadas são disponibilizadas. Além da possibilidade de subir o calendário brasileiro, para que nos dias de feriados sejam enviados comunicados especiais”, complementa.
Com toda essa base de informações, a automação dentro das ferramentas omnichannel, como o Zoho Desk, a produção de relatórios também pode ser realizada para que seja avaliado quais os canais utilizados pelos clientes, como costumam se portar, suas preferências e assim adequar seu atendimento para esses feedbacks.
Portanto, para as empresas é sempre interessante buscar por plataformas de Atendimento ao Cliente que ofereçam essa inclusão simultânea em diversos meios de comunicação na sua marca. “Nosso objetivo com o Zoho Desk é democratizar o acesso aos softwares de suporte técnico a empresas dos mais diversos segmentos e portes, inclusive as pequenas. Do ponto de vista de negócio e operação, é importante valer-se de tecnologias de atendimento omnichannel, alta capacidade de integração a outras ferramentas, acompanhamento da produtividade dos agentes, relatórios e dashboards, e segurança de dados”, explica Rezende.
Atualmente, a empresa conta com mais de 100 mil clientes ativos na sua plataforma em todo o mundo, permitindo que ofereçam suporte 24h, 7 dias por semana, com possibilidade de acompanhar as reclamações até a sua solução significativa.
Por fim, o especialista finaliza diz que a transformação digital já é uma realidade e que os consumidores 4.0 também e que o grande diferencial é poder estar presente em todos os lugares ao mesmo tempo, respeitando a escolha do cliente e permitindo que ele tenha um atendimento de qualidade e agilidade para resolver suas pendências em qualquer dia e horário, sem dificuldades.
Sobre Zoho
Com mais de 60 soluções corporativas em quase todas as grandes categorias empresariais, a Zoho Corporation tem uma grande missão: democratizar o acesso à tecnologia para todos os tipos de empresas. Sediada em Austin, Texas, com sede internacional em Chennai, Índia, a Zoho hoje conta com mais de 12.000 colaboradores em todo o mundo. Para mais informações, acesse o site da Zoho.
