O Governo do Amapá implantou neste ano o sistema de "Call Center Digital" no Centro Integrado de Operações de Defesa Social (Ciodes), para o recebimento de chamadas de urgência e emergência, melhorando o atendimento da segurança pública ao cidadão.
Agora, ao ligar para o Ciodes, a população recebe orientações para escolher o atendimento desejado a um clique de botão. Com a plataforma já em funcionamento, a nova metodologia foi implantada para realizar a triagem das chamadas de forma que a resposta seja mais célere e efetiva para quem procura ajuda no outro lado da linha.
São oferecidas as seguintes orientações: acionando a opção 1, a ocorrência é direcionada diretamente para o atendimento com a Polícia Militar, a opção 2, para o Corpo de Bombeiros e a opção 3, para a Polícia Civil. A ferramenta busca facilitar a triagem e melhorar o tempo-resposta pelo canal de atendimento facilitado.
“Podemos exemplificar da seguinte forma: Polícia Militar atende ocorrências de acidentes de trânsito que envolvem vítimas, furto, roubo, agressão, violência contra mulher; Corpo de Bombeiros, temos as ocorrências de salvamento geral, combate a incêndio a residência, vegetação e desastre de maneira geral, e a Polícia Civil atende questões de tráfico de drogas, violência contra idosos e violência contra a mulher, entre outros”, explicou o coordenador do Ciodes, Diego Alves.
A nova comunicação digital facilita ainda o trabalho da equipe de estatística do Ciodes, pois com as chamadas direcionadas, o balanço de atendimentos por instituição fica mais organizado e coeso, além de evitar trotes, pois toda ligação agora tem o número do comunicante identificado.
“Conseguimos ter esses dados na ponta da mão, no primeiro momento. Em termo de trotes, a partir de agora, além do projeto social ‘Alôzinho’, que trata a repressão de quem pratica o trote para a segurança pública, com a plataforma podemos identificar o número exato, a quantidade que aquele número liga, quantas vezes se repete. Temos um leque de opções com a melhoria do serviço”, garantiu o coordenador.
Benefícios do Call Center Digital do Ciodes:
- Maior qualidade de áudio e voz;
- Mensagem informando que a chamada está em espera em caso de não haver atendente disponível;
- Atendimento automático das ligações, com opções para triagem mais eficiente, otimizando os atendentes;
- Gravação de toda a chamada telefônica, desde o atendimento, até os demais encaminhamentos da ligação, permitindo à população solicitar esses áudios para fins judiciais;
- Permite diversas possibilidades de relatórios para a Segurança Pública, o que vai proporcionar uma maior precisão das informações geradas e estatísticas;
- Controle e auditoria interna do serviço de atendimento, permitindo a detecção de problemas orgânicos dos procedimentos realizados no centro;
- Redundância na infraestrutura de telefonia, possibilitando menor possibilidade de indisponibilidade do serviço, entre outros.
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Por Marcelle Corrêa
