A Black Friday é uma das principais datas para o varejo e a expectativa do mercado é que neste ano ela reverta ótimas vendas para o comércio. Segundo uma pesquisa do UOL, realizada em parceria com a MindMiners, 62% dos entrevistados declararam intenção de ir às compras.
Porém, para oferecer uma boa experiência para os clientes que garantam os resultados esperados, as marcas precisam estar preparadas para receber uma alta demanda de procura, priorizando um atendimento rápido e eficaz, além de promover práticas que poderão fidelizar os consumidores pós evento.
Segundo o estudo FlashBlack 2022 do Google Cloud, os varejistas que atuam com e-commerce ainda falham no quesito atendimento e comunicação. A pesquisa mostrou que oito dos 25 varejistas analisados na última Black Friday estavam indisponíveis ao cliente em algum momento do dia. Além disso, nenhum dos sites conseguiu oferecer uma experiência positiva no chatbot.
Para preparar os lojistas para a Black Friday, os especialistas André Ferreira, general manager LATAM da LivePerson, líder global em IA conversacional, e Alexander Clein, Diretor Comercial do Olist, oferecem cinco dicas essenciais para qualquer negócio obtenha sucesso no relacionamento com seus clientes durante e após a data.
1. Entenda os produtos com maior potencial
Várias empresas, antes da Black Friday, lançam pesquisas com um panorama de qual serão os produtos com o maior potencial de venda durante a data. “Sendo assim, é importante estar por dentro e entender quais SKUs que tem potencial dentro da sua categoria, principalmente para conseguir condições ainda mais agressivas com os fornecedores nesse sortimento específico”, comenta Alexander.
2. Prepare o seu e-commerce para receber uma alta demanda
No dia da Black Friday os sites costumam receber picos recordes de audiência. Para não ter problema é importante preparar a equipe e ter um ótimo documento de FAQ em mãos para antecipar e agilizar respostas. Além disso, é preciso fazer diversos testes antes da data, para garantir que os canais de atendimento e compra suportem a quantidade de acessos que receberá. “Esse momento é decisivo para manter o cliente e maximizar a conversão da venda, garantindo que ele não saia da sua página sem concluir o pedido. Qualquer problema que apareça durante a compra e que demore a ser resolvido, fará com que ele procure outra opção”, explica Alexander Clein.
3. Promova uma comunicação eficiente
É muito comum que durante a Black Friday os clientes tenham dúvidas e busquem o atendimento da marca para saná-las. Caso o consumidor busque a empresa e não consiga uma rápida resolução para sua dor, é muito provável que ele desista da compra e feche negócio com a concorrência. “Para evitar esse tipo de situação é necessário promover uma comunicação eficiente, integrada entre todos os canais de atendimento e que permita uma comunicação assíncrona. A tecnologia pode ser uma ótima aliada para o uso de inteligência artificial nos canais de comunicação. Afinal, os bots conseguem atender uma alta demanda de chamados, resolver as soluções e, quando precisam encaminhar o caso para um atendimento humano, podem o fazer de maneira eficiente”, destaca André Ferreira.
4. Crie campanhas proativas para comunicar as promoções nos canais em que os clientes passam a maior parte do seu dia
Os canais de atendimento não precisam servir apenas para atender demandas e dúvidas dos consumidores. “Nas plataformas digitais, em que os clientes passam a maior parte do seu dia, está uma grande oportunidade para os negócios. Criar campanhas específicas para esses canais permite que as marcas se mostrem próximas e preocupadas com os consumidores”, finaliza André.
5. Não se esqueça do pós venda
Encante e fidelize clientes com atendimento de qualidade e diferenciais, como embalagens perfumadas, entrega rápida, pacotes bem embalados e brindes. Esteja também bem preparado para que possíveis trocas e devoluções ocorram de forma rápida e assim não gerem qualquer frustração na experiência de compra. “Ter sucesso no pós venda é essencial para fazer com que os clientes voltem a consumir na sua loja. Então busque alternativas que façam a diferença diante dos concorrentes”, explica Alexander.
